„Beaufsichtigte Automatisierung: Robotergesteuerte Pro, die menschliches Eingreifen erfordert.“ – Branchenanalysten
Einführung
Auf dem Weg zur 4. industriellen Revolution verschwimmen die Grenzen zwischen dem menschlichen und dem Digital Worker immer mehr. Mit dem Aufkommen von KI-basierten Technologien wie Alexa in unseren Häusern, Tesla-Autopilot in unseren Autos und robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) in unserem Arbeitsleben sind digitale Helfer nicht mehr wegzudenken und das aus gutem Grund, denn „sie“ helfen den Menschen, eine bessere Lebens- und Arbeitsqualität zu erreichen.
Zu den Problemen, die die RPA löst, gehören Front-Office- und Call-Center-Ineffizienzen, bei denen Menschen einfach nicht mit der Nachfrage Schritt halten können und dazu neigen, Fehler zu machen – wir sind schließlich Menschen. Wiederkehrende Aufgaben sind langsam und langweilig für Büroangestellte, da sie mit mehreren Systemen zu tun haben, die nicht immer optimal zusammenarbeiten. In der folgenden Grafik sehen wir, wie sich die Ineffizienzen in gewöhnlichen Büroprozessen summieren und massive Zeit- und Kostenverschwendung in großem Umfang verursachen.
Wie funktioniert beaufsichtigte Automatisierung?
Beaufsichtigte Automatisierung wird auf dem Desktop der Mitarbeiter bereitgestellt und erhöht die Produktivität der Mitarbeiter, während die unbeaufsichtigte Automatisierung aus der Ferne bereitgestellt wird und eine bessere Skalierbarkeit bietet. In einem Call-Center-Beispiel ist der Kundendienstmitarbeiter die „zentrale Verarbeitungseinheit“, wie links in der Abbildung unten dargestellt. Alle Prozesse müssen durch diese Person laufen, die zu einem Engpass werden kann. (Einige nennen dies euphemistisch ein „Drehstuhl-Interface“.)
Die Automatisierung vieler dieser Prozesse, wie auf der rechten Seite unten, wird Mitarbeiter befähigen, mehr hochwertigen Support zu leisten. Dadurch werden sie zu viel effektiveren Mitarbeitern, sowohl in Bezug auf die Kundenzufriedenheit als auch auf das Ergebnis.
Die Automatisierung kann die Prozesse eines Unternehmens zwar massiv verbessern, aber nicht alles. Es gibt auch Zeiten, in denen Bots menschliche Hilfe benötigen, um Entscheidungen zu treffen. Hier ein Beispiel: Wenn ein Chat-Bot es mit einem unzufriedenen Kunden zu tun hat, oder bei einem grenzwertigen Hypothekenantrag, ist ein menschlicher Eingriff gerechtfertigt, und beaufsichtigte Bots sind dazu in der Lage. Die beaufsichtigten Bots automatisieren Prozesse, aber von Zeit zu Zeit benötigen sie menschliche Aufmerksamkeit, um eine Entscheidung mit höchstmöglicher Wirksamkeit zu treffen.
Anwendungsfälle
Sehen wir uns an, wie wir bei Automation Anywhere die beaufsichtigte Automatisierung definieren und wahrnehmen, und einige der Anwendungsfälle, die wir zu lösen versuchen. Automation Anywhere betrachtet die beaufsichtigte Automatisierung als eine Reihe von Design- und Laufzeitfunktionen, die es Menschen und Digital Workern ermöglichen, sich gegenseitig zu unterstützen, um schnellere, bessere Ergebnisse und letztlich eine höhere Kundenbindung und ‑zufriedenheit zu erzielen.
Das folgende Diagramm zeigt die drei wichtigsten Arten der Automatisierung, die Automation Anywhere Unternehmen bietet, um ihre Prozesse zu verbessern. Kombiniert bilden sie das hybride RPA-Arbeitsplatzmodell.
Lassen Sie uns über die Anwendungsfälle sprechen, in denen beaufsichtigte Automatisierung hilfreich sein kann, von einfachen bis hin zu zunehmend komplexeren. Diese Anwendungsfälle umfassen Ausnahmebehandlung, Dokumentenprüfung, On-Demand-Datenverarbeitung und virtuelle Assistenten. (Hinweis: In der nächsten Folge des Blogs zur beaufsichtigten Automatisierung werden wir die Funktionen von Automation Anywhere besprechen, die diese Anwendungsfälle behandeln.)
Ausnahmebehandlung für eine bessere Bot-Elastizität
Die Ausnahmebehandlung kann als eine vereinfachte Form der beaufsichtigten Automatisierung beschrieben werden. Wenn ein Bot auf ein Problem mit einer nicht verfügbaren oder nicht zugänglichen Ressource trifft, wird der Benutzer benachrichtigt und zur Eingabe eines alternativen Ausführungspfades aufgefordert.
Beispiel:
Ein Bot wird für die tägliche Auftragsbearbeitung eingesetzt und erstellt einen Abschlussbericht. Wenn die Datenbank aus irgendeinem Grund ausfällt oder nicht erreichbar ist, kann der Benutzer sofort benachrichtigt werden. Dies ermöglicht es dem Benutzer, das Problem sofort zu melden und zu beheben, sodass seine Berichtserstellung nicht verzögert wird.
Dokumentenprüfung vor der endgültigen Genehmigung
In Branchen wie der Versicherungsbranche müssen Tausende von Schadensfällen schnell und präzise bearbeitet werden, um die interne Regelkonformität zu gewährleisten, die Kosten im Rahmen zu halten und die Kundenzufriedenheit auf höchstem Niveau zu halten. RPA ist die perfekte Lösung für die Bearbeitung dieser Ansprüche, da die meisten von ihnen sehr ähnlich sind. Manchmal ist jedoch eine zusätzliche Eingabe/Genehmigung durch einen Mitarbeiter erforderlich, um einen Prozess abzuschließen. Diese Fälle können eine strittige Forderung, ein verärgerter Kunde oder sogar ein möglicher Betrug sein. Beaufsichtigte Bots können programmiert werden, um diese Instanzen zu identifizieren und sie an einen Menschen weiterzuleiten, mit dem Ziel, die korrekte Verarbeitung zu gewährleisten.
Hier einige weitere Beispiele:
- Dokumentenprüfung bei der Bearbeitung von Hypothekendarlehen
- Bedingte Bearbeitung von Aufträgen, die über einem bestimmten Schwellenwert zur automatischen Genehmigung liegen
- Versicherungsansprüche, die ein menschliches Eingreifen zur Bearbeitung von Ausnahmen erfordern
Das folgende Diagramm veranschaulicht, wie der Ausnahmeprozess funktioniert, wenn er von einem Versicherungsvermittler aufgerufen wird.
On-Demand-Datenverarbeitung für mehr Effizienz
Heutige Unternehmen verfügen in der Regel über viele verschiedene Datenquellen. Salesforce als CRM, Netsuite als Backoffice, möglicherweise eine Legacy-Datenbank für die Lieferkette, und Microsoft Excel als vorübergehender Agent für den Datentransfer zwischen all den oben genannten Bereichen. RPA kann viele dieser Datentransferprozesse automatisieren und Daten problemlos mit absoluter Genauigkeit von Ort zu Ort übertragen.
Manchmal müssen Mitarbeiter jedoch Daten aus mehreren Systemen beschaffen und anzeigen, um eine Anforderung zu bearbeiten, aber diese Daten müssen von einem Menschen überprüft werden, bevor sie weitergeleitet werden.
Hier einige Beispiele dazu, wie die beaufsichtigte Automatisierung den Datenerhebungs- und Überprüfungsprozess erleichtern kann:
- Ein Agent möchte eine Rechnung auf der Grundlage der Auftragserfüllung bearbeiten und erhält durch Auslösen eines Bot Informationen über alle ausstehenden Rechnungen. Dieser Bot sammelt bei Bedarf Daten aus mehreren Quellen, um dem Agenten die bestmöglichen Informationen zu liefern.
- Ein Kunde ruft an, um Informationen über Zusatzleistungen anzufordern. Der Bot kann die Kunden- und Servicedetails abrufen. Auf diese Weise kann der Agent dem Kunden nun eine wesentlich individuellere Information basierend auf dem Status des Kundenkontos zur Verfügung stellen.
Virtueller Assistent zur Reduzierung der Startzeit von Agenten
Die Teilnahme an der Automatisierung auf jeder Maschine zusammen mit der Möglichkeit, Bots mit Hotkeys und/oder anderen Auslösemechanismen bereitzustellen, kann die Zeit, die für die Ausführung der täglichen Aktivitäten benötigt wird, erheblich reduzieren und gleichzeitig die Genauigkeit verbessern. Es kann einen selbstgesteuerten Ansatz zur Schulung von Agenten für verschiedene Front-Office-Tätigkeiten bieten. In Kombination mit unbeaufsichtigten Bots und IQ Bots bildet es das Hybrid-RPA-Modell.
Hier einige Beispiele dazu:
- Prozess zur Einstellung neuer Mitarbeiter: Verschiedene Schritte werden automatisiert, und jeder Prozess wird ausgelöst, indem das Ende der vorherigen Schritte oder des Prozesses identifiziert wird. Dies führt zu einem geringeren Schulungsaufwand für das Personal, um den Einstellungsprozess zu verstehen, da es bei jedem Schritt zu den nächsten Maßnahmen aufgefordert wird. Dadurch können Verzögerungen und Fehler, die durch manuelle Eingaben entstehen können, deutlich reduziert werden.
- Hinzufügen eines Mitglieds zur Versicherungspolice: Die Informationsbeschaffung und ‑verarbeitung von Fahrtenaufzeichnungen erfolgt automatisch, ohne dass ein Agent auf mehrere Systeme zugreifen muss. Mit der Einzelbereichsansicht für konsolidierte Daten kann sich der Agent auf eine Anwendung konzentrieren und gleichzeitig mehr Aufmerksamkeit auf den Kunden richten. Die automatische Extraktion und die Datenpopulation reduzieren menschliche Fehler und verbessern die Transaktionszeiten.
Vorher: Neues Mitglied zur Versicherungspolice hinzufügen – vor der Hybrid-Automatisierung
Herausforderungen für den Versicherungsagenten vor der Hybrid-Automatisierung:
- Manuelle Eingabe von fehleranfälligen Daten
- Anmeldung bei mehreren Anwendungen für Daten
- Der Agent kann sich auf den Kunden oder den Prozess konzentrieren – nicht beide
- Durchschnittliche Zeit bis zur Mitgliedschaft – 7 Tage
- Treuebewertung: Unterdurchschnittlich
Danach: Neues Mitglied zur Versicherungspolice hinzufügen – nach der Hybrid-Automatisierung
Vorteile für den Versicherungsagenten nach der Implementierung der hybriden Automatisierung:
- 95%ige Reduzierung der manuellen Dateneingabe/Fehler
- Automatische Bot-Protokolle für mehrere Anwendungen
- Durchschnittliche Zeit bis zur Mitgliedschaft – 30 Minuten
- 70 % Steigerung der Agentenproduktivität
- Treuebewertung: Ausgezeichnet
Kundenfallstudien
Zahlreiche Unternehmen ernten bereits die Vorteile der beaufsichtigten Automatisierung. Nachfolgend finden Sie einige der vielen Unternehmen, die erfolgreich Bots mit der Automation Anywhere Enterprise Plattform zur Automatisierung ihrer Prozesse implementiert haben.
Bancolombia
Bancolombia musste automatisiert werden, um die Erfahrungen der Bankkunden und ihr Unternehmensergebnis zu verbessern. Um dies zu tun, verwendete Bancolombia beaufsichtigte Bots, um Transaktionen zu verifizieren und auszuführen, automatisierte Hunderte von Prozessen und steigerte die Effizienz des Backoffice erheblich.
Die Ergebnisse waren erstaunlich: 127.000 Stunden pro Jahr in den Filialen frei; 11.000 eingesparte Personentage; 51 % Effizienzsteigerung der Servicezeit; 7 Mio. Dollar Einnahmen aus neuen Einnahmequellen; 19 Mio. Dollar Reduzierung der Provisionierungskosten; und 1.300 % Return on Investment.
Fertigungsunternehmen
Ein produzierendes Unternehmen musste seine Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt verbessern. Zu diesem Zweck entschied es sich für die Automatisierung, um die Effizienz der Front-Office-Mitarbeiter zu steigern.
Das Ergebnis: Das Unternehmen konnte seine betreuten automatisierten Bot-Systeme in weniger als drei Monaten auf 10.000 PCs vollständig einsetzen und einen ROI von 43 % für sein Automatisierungsprogramm erzielen.
Software-Start-up-Unternehmen
Ein schnell wachsendes Startup-Unternehmen musste eine große Anzahl neuer Mitarbeiter einstellen und an Bord nehmen. Dies war eine große Herausforderung für das Personalwesen, das seine Prozesse an das Wachstum des Unternehmens anpassen musste.
Das Ergebnis: Das Unternehmen brauchte zwei Monate, um seine beaufsichtigten HR-Bots auf über 600 PCs einzusetzen, was zu einem atemberaubenden ROI von 2 Millionen Dollar führte!
Zusammenfassung
Die robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) revolutioniert den heutigen Arbeitsplatz. Und die beaufsichtigte Automatisierung revolutioniert die RPA. Für Prozesse, die menschliches Urteilsvermögen erfordern, stellen beaufsichtigte Bots eine Unterbrechung des Automatisierungsprozesses dar, sodass der Mensch eingreifen und die beste Entscheidung treffen kann. Dies funktioniert besonders gut in Call-Centern, in denen z. B. ein verärgerter Kunde besondere Aufmerksamkeit benötigt, oder in einem Hypothekarkredit-Szenario, in dem das Wissen eines erfahrenen Bankiers benötigt wird, um eine Go/No-Go-Entscheidung über einen Borderline-Kreditnehmer zu treffen.
Die beaufsichtigte Automatisierung bildet in Kombination mit anderen Automatisierungstechnologien wie unbeaufsichtigten Bots und IQ Bots das hybride RPA-Modell. Und gemeinsam arbeiten alle diese Technologien zusammen, um den intelligenten digitalen Arbeitsplatz zu schaffen, an dem der erweiterte Mitarbeiter in die Lage versetzt wird, höherwertige Arbeiten auszuführen, während automatisierte Bots die sich wiederholenden Aufgaben ausführen. Das Endergebnis ist ein Arbeitsplatz, der kostengünstiger, produktiver und humaner ist.
Erfahren Sie mehr über beaufsichtigte Automatisierung
Sehen Sie sich unser aktuelles On-Demand-Webinar an, Beaufsichtigte Automatisierung – Der Hauptbestandteil für den Erfolg von Contact Centern, um mehr über die beaufsichtigten Bots zu erfahren.
Seien Sie gespannt auf den zweiten Beitrag zum Thema Beaufsichtigte Automatisierung!
Das nächste Mal gehen wir tiefer auf die wichtigsten Funktionen von Automation Anywhere ein, die Ihnen helfen können, einige der Anwendungsfälle der Automatisierung zu behandeln, die in diesem Blog behandelt wurden. Bleiben Sie auf dem Laufenden für den nächsten Teil der Reihe zur beaufsichtigten Automatisierung von Team Automation Anywhere.
